+31 614 33 96 22 info@nederlandsdebaas.nl

Klachtenreglement

Klachtenreglement Nederlands de Baas

Betrekkingsgebied
Deze procedure heeft betrekking op alle klachten die het gevolg zijn van het handelen van een persoon die uit naam van Nederlands de Baas naar klager is opgetreden, of juist daarin in gebreke is gebleven.

Klachten over prijzen en inhoudelijke bemerkingen over door NEDERLANDS DE BAAS geleverde producten vallen dus buiten deze procedure. Klachten en bemerkingen binnen deze categorie worden altijd door de eindverantwoordelijke van Nederlands de Baas behandeld en binnen 21 dagen na schriftelijke ontvangst daarvan aan klager beantwoord.

1 Schriftelijk: hieronder wordt ook verstaan: per e-mail.

2 Op- en aanmerkingen van klagers die van de klager zelf niet de status van klacht krijgen worden gezien als ‘gevoelens van onvrede’ en worden door NEDERLANDS DE BAAS wel degelijk serieus genomen, maar vallen formeel buiten deze klachtenprocedure.

Uitgangspunten 

NEDERLANDS DE BAAS ziet klachten als een manier om zijn organisatie en de daarin werkzame personen te laten groeien en is dus blij met iedere klacht

Desalniettemin zal NEDERLANDS DE BAAS door preventief en zorgvuldig handelen zich nadrukkelijk inspannen klachten te vermijden

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over het handelen van een persoon die uit naam van Nederlands de Baas naar klager is opgetreden, of juist daarin in gebreke is gebleven. Een klacht is een klacht op het moment dat de klager zijn op- en aanmerkingen als zodanig, dus als klacht benoemd.

Mondelinge klachten 

Mondelinge klachten worden mondeling afgehandeld, bij voorkeur tussen klager en betrokken vertegenwoordiger van NEDERLANDS DE BAAS waartegen de klacht is gericht.

o Mochten klager en betrokken vertegenwoordiger van NEDERLANDS DE BAAS hier samen niet uitkomen dan zal een van de (andere) vennoten van NEDERLANDS DE BAAS hierin een bemiddelende rol spelen.

o Komen ‘partijen’ er dan nog niet samen uit, dan wordt klager uitgenodigd tegen vergoeding de klacht voor te leggen aan de College van Arbitrage van Blik op Werk.

Schriftelijke klachten 

  1. Ontvangst Elke klacht die schriftelijk wordt ontvangen wordt binnen twee weken na ontvangst met alle betrokkenen van NEDERLANDS DE BAAS gedeeld.

1.1. Eindverantwoordelijke is verantwoordelijk voor de behandeling van deze klacht

1.2. Indien de klacht het (niet-) handelen van de verantwoordelijke van NEDERLANDS DE BAAS betreft kan deze nooit eindverantwoordelijk zijn voor de behandeling van deze klacht.

1.3. Alle klachten worden opgenomen in een klachtenregister.

1.4. Alle documenten worden gedurende 2 jaar na afsluiten van de klacht bewaard

  1. Bevestiging De ontvangst van elke klacht die schriftelijk wordt ontvangen wordt binnen 2 weken na ontvangst aan klager bevestigd, waarbij de klager wordt geïnformeerd over de stappen die genomen gaan worden.

2.1. Klager ontvangt een exemplaar van deze klachtenprocedure en verneemt de verantwoordelijke van NEDERLANDS DE BAAS eindverantwoordelijk is voor de behandeling van deze klacht.

2.2. Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld.

  1. Contact Voor aanvang van intern overleg over de klacht (zie 4) neemt de eindverantwoordelijke mondeling/telefonisch contact op met de klager om nadere informatie te krijgen over de ernst van de klacht en/of aanleiding/oorzaak van de klacht en om te peilen in welke richting een mogelijke aanpak/oplossing gezocht moet worden.

3.1. Zo nodig en zo mogelijk wordt klager uitgenodigd het overleg over de klacht bij te wonen.

  1. Overleg Binnen 4 weken na ontvangst van de klacht vindt binnen NEDERLANDS DE BAAS overleg over deze klacht plaats door betrokkenen en verantwoordelijke. Betrokkenen en verantwoordelijke beslissen over een of meer oplossingsrichtingen en/of een concrete oplossing / afhandeling.

4.1. Indien klager niet bij dit overleg aanwezig is wordt binnen 3 werkdagen na dit overleg door de door NEDERLANDS DE BAAS aangewezen eindverantwoordelijke mondeling met de klager contact opgenomen

4.2. Oplossingen en/of oplossingsrichtingen worden voorgelegd en besproken

4.3. Indien nodig vindt aanvullend overleg plaats tussen klager en de eindverantwoordelijke van NEDERLANDS DE BAAS

4.4. Het streven is zo snel als mogelijk, maar uiterlijk binnen 6 weken overeenstemming te bereiken met de klager over de afwikkeling en/of de oplossingsrichting. Mondeling: telefonisch, via skype of een persoonlijke ontmoeting

  1. Afwikkeling indien klager zich in de oplossing en/of oplossingsrichting kan vinden worden daartoe nadere afspraken gemaakt.